Ingin MENANGKAN Lebih Banyak Pelanggan? Think Like a "Profesional Scout"

Putraku pemain baseball yang sangat bagus … cukup bagus untuk bermain bisbol kampus. Sejak dia mulai sekolah menengah sampai dia masuk perguruan tinggi, ada banyak pengintai yang muncul di permainannya untuk memeriksanya. Apa yang mereka cari? Mereka sudah memiliki semua statistiknya di papan klip mereka (atau di iPad mereka) dan tahu lebih banyak tentang apa yang telah dilakukannya daripada yang mungkin kita ketahui. Jadi jika mereka sudah memiliki semua informasi, mengapa mereka ada di sana?

Mereka ada di sana untuk melihat di luar semua statistik dan informasi yang tersedia pada seorang atlet … setiap pengintai memiliki informasi yang sama. Pasti ada hal lain yang mereka cari yang melampaui statistik. Apa yang mereka cari dan mengapa mereka menginvestasikan waktu untuk keluar semua untuk menonton anak saya dan anak laki-laki lain secara pribadi?

Sebelum saya memberikan jawabannya, pikirkan tentang ini dalam hal bisnis Anda sendiri. Anda memiliki informasi dan laporan yang sama dengan orang lain, sama seperti semua pengintai memiliki informasi yang sama pada anak saya. Jika Anda hanya pergi dari laporan dan informasi Anda, maka Anda pada dasarnya bersaing pada informasi yang sama semua pesaing Anda … harus ada sesuatu yang lebih … sesuatu yang berbeda jika Anda akan bertahan hidup "komoditisasi." Jika setiap orang memiliki informasi yang sama dan dapat membuat keputusan yang sama, maka satu-satunya yang tersisa adalah harga dan ketersediaan untuk membedakan … bukan strategi bisnis yang baik. Ini juga disebut "perlombaan ke bawah."

Dari sudut pandang pelanggan, mereka melihat spesifikasi produk atau layanan Anda …. Jika seseorang hanya mencari spesifikasi pada produk atau layanan yang Anda tawarkan dan spesifikasi semua orang "semua terlihat sama," Anda lebih baik menjadi yang termurah atau Anda tidak akan menang. Ini hanya bermain di "Commodity Game" bisnis. Kebanyakan tidak bisa menang di sini … mereka mati.

Kembali ke pramuka baseball … apa yang dicari oleh pencari bakat di luar statistik yang memberitahu mereka bahwa orang ini adalah "permata" di antara batu kasar. JANTUNG. Jika pemain yang mereka tonton memiliki hati dan dorongan luar biasa dan ketahanan dan sikap yang berbau seperti pemenang, mereka melompat ke puncak daftar mereka … bahkan jika mereka tidak memiliki statistik teratas. Ini adalah variabel yang meningkatkan atau meniadakan statistik pada pemain. Sering kali, ini adalah faktor penentu dalam memilih pemain yang bisa naik ke level berikutnya.

Ini adalah apa yang dilakukan pramuka dan dibayar untuk melakukan … mengidentifikasi para pemain dengan hati. Mereka mencari mereka yang bekerja lebih keras, memberikan usaha ekstra, bertindak sebagai pemimpin dalam tim, mendukung rekan tim mereka ketika keadaan menjadi sulit, dan tahan banting untuk mengalahkan dan kegagalan. Anda tidak dapat melihat ini di statistik. Jika para pengintai tidak fokus pada upaya ini dan hanya mengikuti statistik, tim tidak akan membutuhkannya. Hari ini, kita bisa mendapatkan lebih banyak data tentang atlet individu hari ini daripada sebelumnya … dan itu tersedia untuk semua orang.

Pramuka menghabiskan berjam-jam di jalan melihat atlet untuk memvalidasi statistik yang mereka lihat di atas kertas dan untuk menilai hati mereka untuk melihat apakah mereka dapat menangani tekanan dari olahraga liga utama. Itu pekerjaan mereka. Begitulah cara mereka menentukan pemenang yang akan naik ke level berikutnya dan memiliki potensi sukses yang tinggi.

Apa hubungannya semua ini dengan pelanggan Anda? Pelanggan Anda adalah para pengintai!

Pelanggan dapat memperoleh semua "statistik" yang mereka butuhkan untuk menentukan produk / layanan mana yang bagus dan tidak begitu bagus. Mereka dapat memeriksa fitur dan manfaat dari setiap produk atau layanan yang diberikan dengan baik sebelum mereka harus berbicara dengan Anda … seperti para pengintai. Dan jika itu semua yang mereka gunakan untuk membuat keputusan mereka, maka mereka pada dasarnya mengatakan mereka memandang Anda sebagai "komoditas" tanpa diferensiasi. Ketika ini terjadi, mereka pergi ke kriteria berikutnya untuk membuat keputusan mereka … harga dan ketersediaan.

Tetapi mengetahui bahwa "Hati" adalah apa yang membuat faktor penentu untuk pramuka, mereka tidak dapat menelusuri ini secara online … atau dapatkah mereka melakukannya? Saya percaya pelanggan dapat "menemukan hati" organisasi Anda dan memutuskan apakah mereka ingin menjalin hubungan dengan Anda dengan baik sebelum Anda tahu bahwa mereka ada.

Bagaimana? Pertama, mereka dapat berbicara dengan orang baik secara langsung atau secara virtual (melalui jaringan media sosial mereka) tentang Anda. Mereka dapat mencari tahu dari mereka jika Anda memiliki "hati" ketika berurusan dengan mereka. Jenis pengalaman apa yang Anda tawarkan? Bagaimana cara "merasa" bekerja dengan organisasi Anda? Mengapa saya harus memilih yang satu ini daripada yang lain dalam "pendapat Anda?" Ini semua adalah "pertanyaan hati" yang ditanyakan oleh pelanggan potensial SEBELUM mereka pernah terlibat dengan organisasi Anda.

Jawaban apa yang akan diperoleh pelanggan potensial Anda dari pelanggan Anda saat ini dan di masa lalu? Ini adalah salah satu pertanyaan paling berharga yang dapat dijawab oleh pemilik bisnis atau tim kepemimpinan saat ini.

Apa "hati organisasi Anda?" Segala sesuatu yang lain hanyalah data yang bisa didapatkan semua orang dan itu adalah data yang sama yang dimiliki oleh semua pesaing Anda di mesin pencari … TIDAK DIFERENSIASI … bagian komoditas dari bisnis apa pun. Namun, apa yang hanya bisa mereka dapatkan dari Anda dan organisasi Anda adalah menentukan apa "hati" Anda. Ini didasarkan pada jenis pengalaman yang mereka inginkan.

Pertanyaan kunci yang perlu dijawab oleh setiap pemimpin adalah, "Apakah Anda akan membuat mereka merasakan apa yang ingin mereka rasakan ketika mereka berinteraksi dengan Anda?" Jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan ini dengan akurasi 100%, Anda tidak dapat dibedakan atau unik di mata pelanggan Anda tanpa bersaing murni pada harga. Tetapi jika Anda tahu jawaban atas pertanyaan ini dan Anda dapat mengirimkannya kepada pelanggan Anda, Anda akan dianggap UNIK DAN BERBEDA DARI SEMUA KOMPETISI ANDA.

Ubah pola pikir Anda dan sadari pelanggan Anda (dan pelanggan potensial) berpikir seperti pramuka pro. Mereka hanya mencari satu hal … HATI ANDA. Segala sesuatu yang lain hanyalah komoditas yang dapat ditentukan berdasarkan harga dan ketersediaan. Tunjukkan kepada mereka sebuah pengalaman yang akan "meledakkan mereka" dan "mudah diingat" dan "tak terlupakan." Lakukan ini, dan pengintai (pelanggan Anda) mengingat Anda dan Anda pindah ke bagian atas daftar mereka. Tidak Anda memiliki diferensiasi yang benar di mata pelanggan Anda … dan ini membawa Anda keluar dari permainan komoditas.

Perusahaan seperti Nordstrom, Southwest Airlines, Zappos, Starbucks, Ace Hardware, dan sejumlah orang lain mengetahuinya beberapa waktu yang lalu … yang sekarang menjadi bagian dari DNA mereka dan mengapa mereka dipandang sebagai yang berbeda dari pesaing mereka. Mereka tidak lagi dipandang sebagai komoditas. Anda juga dapat … ketika Anda mulai membuat organisasi yang memiliki "hati" yang dapat dilihat, dirasakan, dan dihargai oleh pelanggan Anda.

Berhasil Memecahkan Masalah Layanan Pelanggan untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Sepertinya teknologi kami meningkat, hubungan bisnis / pelanggan menurun. Dengan dukungan teknis dan penjualan online, sisi pribadi hubungan pelanggan tidak seperti yang lazim. Tidak ada lagi kesetiaan pada bisnis dan produk serta layanannya. Tren ini dapat menyebabkan penurunan penjualan yang signifikan. Salah satu cara untuk melawan tren ini adalah menyelesaikan masalah layanan pelanggan dengan sukses dan efisien untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Daftar berikut ini menguraikan metode sederhana namun efektif untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan dengan sukses:

Buat Departemen Keluhan Pelanggan: Cara terbaik untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif dan efisien adalah memiliki ahli yang mampu mengelola pelanggan yang marah dengan masalah mereka

Bersikap Sopan dan Sopan: Jika pelanggan masuk ke bisnis atau panggilan telepon, penting bagi perwakilan layanan pelanggan untuk meluangkan waktu untuk menunjukkan bahwa mereka peduli dan mau mendengarkan dan membantu. Berempati dengan masalah pelanggan. Pelanggan yang marah akan tenang jika mereka merasa dihargai dan dihormati. Menjadi positif.

Catat Masalahnya: Menulis keluhan dan tindakan yang akan diambil membantu menghindari kesalahpahaman. Ini juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa masalah ini penting bagi bisnis.

Memberikan Solusi atau Metode untuk Menyelesaikan Masalah: Jangan mencantumkan kebijakan dan praktik bisnis. Ini hanya akan membuat marah pelanggan. Bekerja dengan pelanggan untuk menghasilkan solusi yang akan memuaskan pelanggan. Jika memungkinkan, jangan berikan masalah kepada perwakilan lain atau transfer panggilan ke orang lain. Jika Anda melakukannya, pastikan perwakilan baru memiliki semua informasi terkait sehingga pelanggan tidak perlu mengulangi dirinya sendiri.

Berempati, Jangan Meminta Maaf: Permintaan maaf langsung akan menyalahkan perusahaan. Lebih baik untuk berempati menggunakan frasa seperti: 'Saya menyesal Anda memiliki waktu yang sulit dengan produk kami.' Ini akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan situasi pelanggan. Cobalah untuk memahami perasaan dan sudut pandang pelanggan. Pemahaman akan sangat membantu memuaskan pelanggan.

Jaga Janji Anda: Pastikan bahwa Anda tidak membuat janji yang tidak dapat Anda tepati. Ini akan berefek buruk pada perusahaan dan membuat Anda terlihat tidak kompeten. Pelanggan juga akan menghargai layanan yang andal.

Hasilkan Hasil Positif: Selalu ikuti dengan rencana Anda untuk menyelesaikan masalah. Layanan berkualitas buruk atau buruk akan menyebabkan Anda kehilangan pelanggan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah selalu menepati janji Anda.

Tawarkan kesetiaan Insentif: Jika masalah tidak dapat diselesaikan secara memadai, tawarkan pelanggan insentif sehingga mereka akan terus menjadi pelanggan setia. Ini dapat termasuk memberi mereka produk atau layanan pengganti bersama dengan hadiah atau diskon pada pembelian berikutnya. Semua orang suka hal-hal gratis. Ini akan membuat pelanggan merasa dihargai.

Pikirkan keluhan pelanggan sebagai pelajaran untuk meningkatkan layanan pelanggan. Solusi untuk layanan pelanggan yang hebat adalah mampu mengidentifikasi jenis pelanggan yang Anda hadapi. Untuk mendapatkan imbalan dari kesetiaan pelanggan, pelanggan harus didahulukan ketika ada masalah. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan bersedia menyelesaikan masalah secara efisien dan efektif akan sangat membantu dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan tidak dapat ditentukan dengan segera, tetapi investasi itu sangat berharga. Pelanggan yang puas dan puas sangat penting untuk mencapai bisnis yang sukses dan jangka panjang.